Internet xuất hiện đã làm thay đổi cách thức mà thị trường hoạt động. Các doanh nghiệp bắt đầu chuyển sang các hoạt động tiếp thị đa kênh trên nền tảng này. Do đó, công ty nào tận dụng được lượng dữ liệu thu thập được từ Internet sẽ đạt được lợi nhuận cao và phát triển mạnh mẽ. Phần mềm E-CRM dựa trên việc thu thập dữ liệu từ Internet giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vậy E-CRM là gì? Nó khác gì với CRM truyền thống? Lợi ích mà phần mềm này mang lại cho doanh nghiệp là gì? Cùng Draco tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
I. Giới thiệu về E-CRM
E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng được triển khai trên nền tảng điện tử. Hệ thống E-CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh điện tử. Bao gồm email, trang web, mạng xã hội, tin nhắn và ứng dụng di động.
Các tính năng của E-CRM bao gồm quản lý mối quan hệ khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, tự động hóa các quy trình tương tác khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
II. So sánh E-CRM và CRM
1. Giống nhau
Quản lý thông tin khách hàng
Cả E-CRM và CRM đều cung cấp cho doanh nghiệp một hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và cập nhật thông tin khách hàng. Bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email và lịch sử tương tác với khách hàng.
Mục tiêu
Mục tiêu chung của hai phần mềm này là giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng. E-CRM và CRM đều cung cấp các công cụ để tối ưu hóa quy trình bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng. Giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội bán hàng.
Tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao uy tín
E-CRM và CRM đều cung cấp hệ thống quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp. Doanh nghiệp có thể nắm rõ thông tin về khách hàng và tạo ra chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó họ ngày càng tín nhiệm thương hiệu hơn.
Tối ưu hóa chiến lược marketing
Hai phần mềm đều cung cấp các công cụ để tối ưu hóa chiến lược marketing. Nhờ việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược marketing phù hợp.
2. Khác nhau
Dù có nhiều điểm tương đồng, E-CRM với CRM truyền thống vẫn có những điểm khác biệt sau:
Kênh tương tác
CRM chủ yếu sử dụng kênh tương tác trực tiếp với khách hàng như gặp mặt, gọi điện thoại hoặc gửi thư. Trong khi đó, E-CRM sử dụng các kênh tương tác điện tử như email, trang web, mạng xã hội, tin nhắn và ứng dụng di động.
Tự động hóa quy trình
E-CRM cung cấp tính năng tự động hóa quy trình tương tác khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực cho doanh nghiệp. Ngược lại, CRM truyền thống thường yêu cầu nhân viên phải thực hiện quá trình này thủ công.
Quản lý thông tin khách hàng
E-CRM cho phép lưu trữ thông tin khách hàng một cách toàn diện và chi tiết hơn. CRM thường chỉ lưu trữ thông tin khách hàng cơ bản như tên, địa chỉ và số điện thoại.
III. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Quản lý thông tin khách hàng: CRM giúp tổ chức và lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, thông tin liên hệ, tương tác trước đó và các sở thích cá nhân. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, tạo điều kiện để cá nhân hóa dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Tăng cường tương tác khách hàng: CRM cung cấp các công cụ để tạo, quản lý và theo dõi tương tác với khách hàng, bao gồm gửi email, cuộc gọi điện, tin nhắn và mạng xã hội. Điều này giúp nâng cao khả năng tương tác và giao tiếp với khách hàng, giữ liên lạc thường xuyên và tạo sự gắn kết với họ.
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: CRM cho phép doanh nghiệp tổ chức và quản lý quy trình kinh doanh một cách hiệu quả. Nó giúp theo dõi các bước trong chuỗi cung ứng, quản lý mua hàng, xử lý đơn đặt hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Điều này giúp cải thiện khả năng phân tích và định hướng kinh doanh, đồng thời tăng tốc độ và hiệu suất làm việc.
Xác định cơ hội bán hàng: CRM giúp theo dõi và phân tích cơ hội bán hàng trong hệ thống. Điều này cho phép doanh nghiệp nhận biết và tận dụng cơ hội bán hàng, quản lý quy trình từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến việc chuyển đổi thành khách hàng thực tế.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: CRM cho phép doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng yêu cầu và phản hồi của khách hàng. Qua việc theo dõi và giải quyết thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ và phản ánh, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Tóm lại, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng. Nó cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ và thông tin cần thiết để tăng cường tương tác, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó mang lại lợi ích lớn cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
IV. Lợi ích của E-CRM đối với doanh nghiệp
1. Giúp bộ phận Kinh doanh và Marketing phối hợp nhịp nhàng
E-CRM cung cấp hệ thống quản lý khách hàng tập trung. Điều này giúp cả hai bộ phận Marketing và Sales đều có thể nắm được thông tin đồng bộ. Nhờ đó, bất cứ chiến dịch nào Marketing triển khai và thu được khách hàng tiềm năng thì Sales có thể ngay lập tức tiếp cận và nắm được thông tin khách hàng nhanh chóng, gia tăng cơ hội bán hàng. Chính vì điều này đã tạo thành một quy trình phối hợp giữa các phòng ban ăn ý, hiệu quả. Nhờ quá trình này, doanh nghiệp sẽ nâng cao doanh số bán hàng và giảm tỷ lệ bỏ sót khách hàng.
2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Không phải doanh nghiệp nào cũng có nguồn lực để đưa ra nhiều chiến dịch giảm giá hay các mức giá thấp. Do đó, ngoài việc cung cấp sản phẩm – dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Đây chính là mấu chốt cho quyết định mua hàng của khách hàng. E-CRM cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Sau khi phân tích dữ liệu thu được, doanh nghiệp sẽ triển khai các hoạt động E-CRM phù hợp. Ví dụ như, thiết lập quá trình gửi email tự động, tạo các câu trả lời trên chatbot,… Tất cả hoạt động này sẽ được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thu được từng khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm và tôn trọng.
3. Tăng cường lợi thế từ Big data
E-CRM ghi nhận toàn bộ quá trình tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp trên nên tảng Internet. Tất cả lịch sử truy cập website, mạng xã hội, app, email… đều được lưu trữ lại. Nhờ đó, Marketing có thể sử dụng các dữ liệu này để phân tích hành vi, nhu cầu khách hàng. Họ sẽ lựa chọn các chiến dịch Marketing phù hợp như chiến dịch chạy quảng cáo, remarketing hay truyền thông thông điệp phù hợp để tránh lãng phí tiền bạc và thời gian.
Bên cạnh đó, bộ phận Sales cũng sẽ nhận được nhiều lợi ích từ việc ghi nhận thông tin này. Sales sẽ nắm bắt được nhu cầu khách hàng như: họ đang quan tâm sản phẩm gì, họ tương tác gì với doanh nghiệp. Nhờ đó, họ có thể tiếp cận, tư vấn và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng.
4. Tăng doanh số và giảm chi phí
Theo thống kê, tỷ lệ đơn hàng thành công khi bán lại cho khách hàng cũ lên tới 60 – 70%. Ngoài ra, khi tiếp cận lại một khách hàng cũ doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm được 4-6 lần chi phí.
E-CRM sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược re-marketing hiệu quả nhờ vào tính năng lưu trữ dữ liệu khách hàng trong quá khứ. Nhờ các lịch sử mua hàng, doanh nghiệp có thể gửi các thông báo về khuyến mãi các sản phẩm tương tự, thông báo gia hạn… đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng. Các tính năng này được cài đặt tự động dựa trên kịch bản có sẵn của các công cụ automation marketing như Email, Chatbot hay SMS,…
E-CRM có thể thay thế công việc của nhân viên từ việc trả lời khách hàng bằng chatbot đến việc tự động hóa các hoạt động marketing. Do đó, đây là công cụ cần thiết để tiết kiệm chi phí khi doanh nghiệp có nguồn lực hạn hẹp.
Tổng kết
Như vậy, E-CRM là một giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng hiện đại. Nó đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp trong việc quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng. Giờ đây, doanh nghiệp có thể ngày càng hiểu được khách hàng và tận dụng tối đa sức mạnh Internet. E-CRM đang trở thành công cụ hỗ trợ hiệu quả và không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong thời đại chuyển đổi số.
Draco đang có chương trình tặng miễn phí DraERP cùng các chương trình ưu đãi khác như:
- Miễn phí tài khoản ChatGPT.
- Miễn phí sử dụng gói BASIC trọn đời với 4 mô-đun: Kế toán, Bán hàng, Mua Hàng, Kho.
- Miễn phí tư vấn chuyển đổi số.
Link đăng ký nhận DraERP miễn phí: https://fintechdraco.draerp.vn/dang-ky-nhan-mien-phi-draerp
Còn chần chờ gì mà không nắm bắt cơ hội đáng giá này để cập nhật xu hướng mới nhất trong lĩnh vực phần mềm ERP hiện nay. Chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp cho mọi khúc mắc của doanh nghiệp.
DRACO – CUNG CẤP PHẦN MỀM ERP TỐT NHẤT
Hotline: (+84)-338-855-353
