CRM dường như là một thuật ngữ vô cùng quen thuộc đối với các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hay giám đốc công ty. Tuy nhiên, đối với những người ngoài ngành, hệ thống CRM vẫn còn rất xa lạ và mới mẻ.
Vậy hệ thống CRM là gì và nó quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?
Customer Relationship Management, còn gọi là CRM, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp của các chiến lược và công nghệ để cải thiện và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Các hệ thống CRM được tạo ra với các mục tiêu khác nhau, nhưng mục tiêu chính của hệ thống này là thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng chuyển đổi doanh số bán hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành của công ty.
Ai nên sử dụng CRM?
Doanh nghiệp nhỏ
CRM có tính năng lưu giữ dữ liệu một cách có trật tự, thống nhất. Do đó sẽ hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ – nơi mà thông thường sẽ trữ thông tin khách hàng thông qua bảng excel, email và notepad.
Tổ chức đa quốc gia
Đối với các tổ chức đa quốc gia, hệ thống CRM là sự lựa chọn hoàn hảo để đảm bảo chuẩn hóa các quy trình và tăng cường đồng bộ thông tin khách hàng giữa các văn phòng ở các vị trí địa lý khác nhau.
Doanh nghiệp tầm trung
Các tổ chức cỡ trung bình thường ưa chuộng các hoạt động marketing và bán hàng thông qua hệ thống CRM vì sẽ giúp họ thúc đẩy các mục tiêu chiến lược và tự động hóa các tác vụ hiệu quả.
Chức năng chính của CRM
Quản lý công việc: Khi doanh nghiệp càng phát triển, tệp khách hàng càng lớn, bạn sẽ không nhớ hết các công việc cần hoàn thành và hệ thống CRM sẽ như người trợ lý đáng tin cậy giúp bạn nhắc nhở về thời hạn hoàn thành công việc.
Khách hàng: Chức năng này sẽ giúp bạn lưu trữ những thông tin liên quan đến tệp khách hàng của doanh nghiệp.
Lead: đây là chức năng quản lý khách hàng tiềm năng, là nhóm có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Tiềm năng: Chức năng quản trị sẽ giúp bạn đánh giá các cơ hội chuyển đổi trên mỗi khách hàng vào từng giai đoạn.
Quy trình hoạt động của hệ thống CRM
Bán hàng: Cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng như gửi email, báo giá, giao dịch, giao hàng hay xếp lịch hẹn.
Dịch vụ: Hệ thống CRM luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa công ty với khách hàng mà còn giữ chân những khách hàng trung thành, đồng thời không ngừng tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng mới trong tương lai.
Tương tác: Tăng tương tác giữa khách hàng và công ty thông qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, hay website.
Phân tích: Để triển khai các chiến lược CRM thành công, cần phân tích dữ liệu từ các hoạt động hàng ngày như bán hàng và tiếp thị.
Marketing: Xây dựng chiến lược nhằm giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của công ty và ra quyết định mua hàng.
CRM có thể trợ giúp như thế nào với các chiến dịch Marketing?
Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ lưu trữ tất cả các thông tin tương tác, trò chuyện của tư vấn viên bộ phận với khách hàng. Bất kỳ bộ phận nào cũng có thể dễ dàng khai thác thông tin được lưu trữ.
Do đó, bộ phận Marketing có thể sử dụng nguồn thông tin này để biết được những khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp nhưng chưa tiến hành mua hàng. Từ đó xây dựng các chiến dịch Marketing phù hợp với tệp khách hàng tiềm năng đó.
Tập trung nhiều hơn vào khách hàng tiềm năng thực sự
Hệ thống CRM có khả năng xác định những khách hàng tương tác tốt với doanh nghiệp hoặc sàng lọc những khách hàng có nhu cầu không phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của công ty.
Thúc đẩy hành vi mua hàng
Khách hàng ngày nay có thói quen nghiên cứu và so sánh giá các sản phẩm khác nhau trong cùng phân khúc trước khi quyết định mua hàng.
Và phần mềm CRM cho phép công ty biết được chính xác thời điểm khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm để đưa ra những quảng cáo phù hợp với họ, từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng.
Xây dựng dữ liệu khách hàng chi tiết
CRM thu thập và lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, hành vi mua sắm, sở thích và lịch sử giao dịch. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo ra các chiến dịch marketing được tùy chỉnh theo mong muốn của từng khách hàng.
Phân đoạn khách hàng
Dựa vào dữ liệu từ CRM, người dùng có thể tạo các nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích và hành vi mua sắm. Điều này giúp tạo ra các chiến dịch marketing được tùy chỉnh và hiệu quả hơn, hướng đến từng nhóm khách hàng cụ thể.
>>Nguồn: https://www.businessnewsdaily.com/15987-crm-marketing-benefits.html
Tự động hóa quy trình
CRM có khả năng tự động hóa nhiều chức năng quản lý khách hàng, từ việc gửi email chào mừng đến việc thông báo các khuyến mãi đặc biệt. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên cho nhóm marketing.
Tạo sự liên kết giữa bộ phận marketing và bán hàng
CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh thống nhất toàn diện, từ quá trình tiếp cận ban đầu của chiến dịch marketing đến quá trình bán hàng và dịch vụ chăm sóc sau khi mua. Điều này giúp tạo sự liên kết mạch lạc giữa các bộ phận và nâng cao hiệu suất tổng thể của công ty.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo
Hệ thống CRM hỗ trợ đánh giá kết quả của các chiến lược Marketing và giúp người dùng tiết kiệm chi phí chi tiêu cho những chiến dịch chưa đạt hiệu quả cao.
Ra chiến lược marketing đúng đắn
Hệ thống CRM giúp tổ chức có cơ sở dữ liệu lịch sử để điều chỉnh các chiến dịch marketing phù hợp hơn. Cụ thể, doanh nghiệp có thể hiểu rõ khách hàng của mình và thiết kế nội dung tiếp thị phù hợp theo đúng thời điểm. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Xác định các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng
CRM giúp bạn theo dõi tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, từ cuộc gọi điện thoại, thư điện tử đến mạng xã hội và trang web. Điều này giúp tạo ra các điểm tiếp xúc liên tục và liên kết giữa các kênh khác nhau, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để có những chiến dịch Marketing hiệu quả thì hệ thống CRM là một trong những thứ góp phần tạo nên điều đó. Do đó hệ thống CRM đóng một vai trò không hề nhỏ trong sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Xem thêm bài viết tương tự: Phần mềm chấm công và tính lương online: Hiệu quả và tiện lợi.
